Sistemas de Gestão de Reclamações
A gestão de reclamações tem o objetivo de gerenciar as reclamações que a empresa recebe de seus clientes. O intuito é documentar o que aconteceu, investigar os motivos para tratá-los, com propósito de que a falha não aconteça novamente. Reclamações devem ser entendidas como oportunidade de melhoria. Portanto, possuir uma gestão eficaz das reclamações é importante para desenvolver as estratégias corretas.
Podemos contar com o apoio de recursos para que a gestão de reclamações seja mais dinâmica. Há diversos sistemas de gestão de reclamação que permitem uma comunicação mais rápida entre cliente e atendente, mas também entre os envolvidos internamente no processo de análise e tratamento da reclamação.
O funcionamento de um sistema de gestão de reclamação basicamente permitirá a abertura da reclamação, alguns permitem apenas que o colaborador registre o problema relatado pelo cliente em um outro local, outros já oferecem a possibilidade de que o próprio cliente registre a reclamação através de um formulário online disponível para preenchimento. Ao enviar esse formulário dá-se início ao processo de notificação aos interessados para que a análise possa ser realizada.
Após recebermos a reclamação, é preciso averiguar se alguma ação imediata deve ser realizada, como a troca do produto, envio de outro colaborador para realizar o serviço etc. Posteriormente, iniciamos o processo de investigação, para identificar a causa da reclamação e como podemos eliminá-la ou mitigá-la, para que a mesma falha não se repita.
Todo esse processo, com o uso de um software para gestão de reclamações, se torna muito mais prático e intuitivo, pois o próprio sistema permitirá a pré-definição dos fluxos e a implementação da metologia definida de forma ágil e fácil. Além disso, todos os registros estarão seguros, gráficos serão gerados para análise dos resultados e para a melhoria contínua do processo.
Conheça o software Portal ISO, uma ferramenta completa para o Gerenciamento de Reclamações de Clientes, com inúmeras funcionalidades que podem ser utilizadas para registrar, analisar e tratar as reclamações. O Portal ISO permite a personalização completa do processo de tratamento de uma não conformidade. Os gráficos e relatórios para Gestão de Reclamações gerados pelo Portal ISO facilitam a tomada de decisão baseada em evidência. Para quem deseja conhecer melhor as funcionalidades do Portal ISO, é possível realizar um teste gratuito. Para mais informações, clique aqui.