Quando é que o cliente não tem razão?

Estamos acostumados a ouvir a frase “O cliente sempre tem razão”, mas não é sempre assim. Existem algumas situações em que o cliente não está certo. Sempre que recebemos uma reclamação precisamos compreender claramente o que aconteceu, desde o contato inicial até a entrega do produto/serviço. Isso nos ajudará a identificar as causas da reclamação para concluir se o cliente está com a razão ou não.

Abaixo vão alguns casos em que o cliente não tem razão:

 Exige um produto/serviço que não foi o prometido

O nosso cliente precisa ter certeza do que está comprando. Precisamos ser claros e objetivos na divulgação do nosso produto/servilo. Dessa forma, evitaremos que ele exija um produto/serviço que não foi o prometido pela nossa empresa.

Age com desrespeito e de forma grosseira

Devemos analisar como foi o atendimento, porque se o cliente foi grosseiro e desrespeitoso com os colaboradores que o atendeu, ele perderá a sua razão. Assim, precisaremos rever se realmente vale a pena tê-lo como nosso cliente.

 Reclama apenas com a intenção de receber outros benefícios

Ao ceder a uma reclamação em que o cliente não tem razão, permitimos que outros clientes também reclamem apenas para receber algum benefício e, não necessariamente, porque tem um problema.

 Quando a reclamação indevida afeta negativamente a nossa empresa

Ceder a toda reclamação indevida pode causar a impressão de que a nossa empresa é incompetente e não é confiável, podendo até causar um prejuízo maior, perdendo outros clientes.

Precisamos sempre levar em consideração todos os fatos abordados em uma reclamação para evitar que a nossa empresa seja prejudicada e tenha a sua reputação comprometida com os demais clientes.

 

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