Como transformar a reclamação do consumidor em satisfação?
Mesmo que a organização faça de tudo para oferecer a melhor experiência ao seu cliente, nem sempre agraderemos a todos eles. Uma reclamação, mesmo que negativa, deve ser entendida como uma forma de melhoria. É possível transformar uma reclamação em satisfação mesmo que o cliente pareça inflexível. Abaixo descrevemos algumas ações que nos ajudarão a reverter esta instatisfação:
Atender ao cliente de forma amigável e atenciosa
Atenda o cliente de forma atenciosa e mantenha a calma, principalmente se ele estiver nervoso. Isto irá ajudá-lo a se acalmar e ele vai perceber que estamos dispostos a resolver o seu problema.
Disposição para ouvir
Independente do motivo que levou o cliente a abrir uma reclamação, precisamos compreender claramente o que ele está nos informando, para que possamos resolver o seu problema adequadamente.
Analisar a situação descrita
Obtendo todas as informações possíveis repassadas pelo nosso cliente conseguiremos analisar, identificar e corrigir a falha (se houver) com mais precisão e eficiência e o cliente sentirá que demos importância à sua opinião.
Agilidade na resolução de problemas
Ao solucionarmos o problema do cliente antes do prazo estipulado iremos surpreendê-lo positivamente e as chances dele continuar utilizando o nosso serviço aumentam.
Reconhecer o erro
Errar é humano. Quando reconhecemos e pedimos desculpas para o cliente significa que estamos sempre dispostos a corrigir as nossas falhas e buscar a melhoria contínua dos produtos/serviços que comercializamos e do nosso relacionamento com o cliente.
Acompanhar o cliente
Mesmo após resolvermos uma reclamação, é uma boa prática perguntarmos ao cliente se ele se sentiu satisfeito com a solução. Caso o retorno seja negativo, peça que comente como ele gostaria que tivesse sido resolvido. Isto nos dará a oportunidade de ouvir a sua sugestão e, se for viável, acatarmos o seu pedido.
O cliente nem sempre vai ter razão, mas temos o dever de estar sempre dispostos a receber uma reclamação e demonstrar interesse no caso do cliente. Dessa forma, ele se sentirá valorizado ao perceber que nos importamos com o seu bem estar e estaremos fortalecendo o nosso relacionamento.
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