Como proceder quando o cliente não tem razão na reclamação?

Todo cliente tem o direito de reclamar, mas extistem casos onde a reclamação é indevida. De qualquer forma, nenhuma reclamação deve ser ignorada, isto seria uma falta de respeito com o cliente que se propôs a nos informar sobre um possível problema que aconteceu no seu processo de atendimento.

Antes de sabermos se a reclamação é devida, precisamos coletar todas as informações possíveis, desde o atendimento inicial até a entrega do produto ou serviço. Abaixo temos alguns passos que são necessários antes de responder ao cliente.

 Ouvir atentamente o cliente

Mesmo que ele esteja nervoso com a situação, devemos manter a calma e atendê-lo da melhor forma possível. Devemos deixar o cliente expor tudo o que aconteceu, ouvir atentamente, ser educado e mostrar que estamos dispostos a resolver o seu caso.

 Coloque-se no lugar do cliente

Tentar enxergar a reclamação do ponto de vista do cliente ajudará muito a reconhecer se realmente houve uma falha ou se ele está apenas com dificuldades em utilizar determinado produto. Se ele está com dificuldades, uma orientação adequada já resolverá o seu problema.

 Seja delicado ao responder

Como trata-se de uma reclamação não procedente, devemos responder adequadamente. Devemos informar de foma clara qual a conclusão da análise feita por nós, o porque da reclamação ter sido considerada procendente, evidenciando com fotos, e-mail, se necessário. Isso é importante para que o cliente possa compreender toda a situação e dessa forma estaremos agindo com profissionalismo e transparência.

Devemos sempre ter muito cuidado ao responder uma reclamação improcedente, pois o cliente pode se sentir frustado com o resultado. Devemos sempre deixar claro que estamos sempre dispostos a ouvir e ajudá-lo da melhor forma possível, desde que esteja de acordo com o que estamos propondo.

 

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