Quais são as principais Reclamações de Clientes?

Existem vários motivos que levam um cliente a abrir uma reclamação. Sempre devemos dar a devida atenção a toda reclamação recebida, pois mostramos ao nosso cliente que nos preocupamos com a sua satisfação e com a qualidade do nosso serviço. Abaixo temos alguns dos possíveis motivos que levam o cliente a abrir uma reclamação:

 Tempo de Espera para ser atendido

Quando um cliente entra em contato conosco, ele cria uma expectativa de resolver a sua dúvida/problema o mais rápido possível. Sabemos que, dependendo da demanda que a nossa empresa possui, o atendimento pode não ser tão hábil como o cliente espera. Nestes casos devemos deixar bem claro o prazo para que este atendimento aconteça, com isso o cliente estará ciente do prazo de atendimento.

 Mau Atendimento

O cliente pode sentir que foi mau atendido. Por exemplo, quando a sua dúvida não foi esclarecida ou foi redirecionada para vários setores, fazendo com que o cliente precisasse explicar várias vezes o motivo do seu contato, para, no fim, não conseguir solucionar o problema. Isto não significa que o atendente foi grosseiro ou indelicado com o cliente, mas que o procedimento precisa melhorar e que a equipe precisa de um treinamento melhor para contornar estes casos.

Quando não der para resolver de imediato o questionamento do cliente, o informe que o questionamento será encaminhado para a área responsável e que a área dará um retorno. Desta forma, o cliente entenderá que o seu caso irá demorar um pouco mais, mas será resolvido.

 Demora para Dar um Retorno

Sempre que damos um prazo para dar retorno ao cliente devemos cumpri-lo. Isso demostra que somos comprometidos. Mesmo que haja algum imprevisto estaremos sempre fazendo o possível para atendê-lo da melhor forma possível. Assim, o cliente sente que pode contar com o nosso serviço. Quando demoramos ou não damos retorno ao cliente, damos a entender que o seu caso não é importante e até que estamos agindo com descaso. Dessa forma, ele vai se sentir frustrado e poderá abrir uma reclamação ou deixar de ser nosso cliente.

 Atraso ou Falha na Entrega do Produto

Quando o cliente contrata um serviço ou compra um produto, ele quer receber o seu pedido dentro do que foi programado. Quando isto não acontece, ele tem total direito de abrir uma reclamação. Afinal, o planejamento não foi cumprido, o combinado não foi respeitado. Quando isso acontece, cabe a empresa pedir desculpas pelo ocorrido e resolver o problema o mais rápido possível.

 Suporte Inacessível

Devemos sempre disponibilizar um meio de comunicação para que o cliente possa entrar em contato conosco. Assim, sempre que ele precisar de alguma orientação, terá como entrar em contato solicitando a ajuda necessária.

 Produto com Defeito

Quando o cliente recebe um produto com defeito ou diferente do que foi pedido, devemos ouvi-lo atentamente. Pode ser que ele esteja apenas com dificuldade para utilizar, mas se o produto estiver realmente com defeito, devemos providenciar a troca o mais rápido possível.

Quando acontece alguns destes casos, o que devemos fazer é auxiliar o cliente da forma adequada, resolvendo o problema o mais rápido possível e tomar as medidas necessárias para que não aconteça novamente.

 

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