Quanto tempo a empresa tem para responder uma Reclamação?
Quando abrimos uma reclamação, dependendo do caso, a empresa precisa de um prazo para dar um retorno ao cliente. Esse tempo é para que a empresa possa verificar internamente o que aconteceu e possa providenciar a solução do problema. Mas, afinal, qual o prazo real que a empresa tem para resolver e responder uma reclamação?
De acordo com o código de defesa do consumidor SEÇÃO III parágrafos 1º e 2º, a empresa tem o prazo máximo de 30 dias, podendo combinar com o cliente um prazo menor ou maior, desde que ambos concordem e não pode ser inferior a 7 dias nem superior a 180 dias.
Sempre que recebermos uma reclamação que precise de um tempo para resolver, devemos informar ao cliente um prazo mínimo adequado. Toda reclamação precisa ser analisada, para entender o que houve, identificar o setor responsável, tomar as medidas necessárias e, enfim, solucionar o problema (se houver).
É claro que, dependendo da reclamação e da gestão de reclamações da empresa, a resolução e resposta ao cliente poderá ser menor do que o previsto na lei. Ao se esforçar para resolver o problema de forma rápida, a empresa poderá reverter a situação. Ao solucionarmos o problema do cliente antes do prazo estipulado iremos surpreendê-lo positivamente e as chances dele continuar utilizando o nosso serviço aumentam.
Ao descumprir o prazo informado ao cliente nos mostramos incompetentes, e que não temos a capacidade de lidar com essas situações. Precisamos deixar claro ao cliente que estamos dispostos a resolver o seu problema da melhor maneira possível.
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