Como tratar as Reclamações de Clientes?

Ao receber uma reclamação de cliente, é preciso dar a devida atenção ao problema para que ele possa ser tratado da maneira correta. Mesmo que uma reclamação possa representar algo negativo, ela deve ser entendida como uma oportunidade de melhoria. Afinal, mudanças importantes nos processos podem acontecer devido a uma reclamação.

Nem toda reclamação é procedente, ou seja, nem sempre o cliente tem razão ao reclamar. Por isso, toda reclamação deve ser analisada. Quando a reclamação é procedente, ou seja, o cliente tem razão, a reclamação então deve ser tratada como uma não conformidade. Dessa forma, é preciso identificar a causa raiz do problema para que a correção seja feita, evitando a sua recorrência.

Segue abaixo o passo a passo do que fazer ao receber uma reclamação:

 Coletar as informações para analisar a procedência da reclamação

Para que possamos iniciar o processo de análise, devemos ouvir atentamente e anotar todas as informações possíveis relatadas pelo cliente como;

 Nome, e-mail e número de telefone do cliente;

 Data da compra;

 Nome do Produto ou serviço;

 Nome do atendente ou vendedor;

 Data de recebimento do Produto ou serviço;

 Qual foi o problema ocorrido;

Apoś levantar todas estas informações conseguiremos identificar se a reclamação é procedente ou não.

 Se procente, realizar a correção o mais rápido possível;

 Se não procedente, comunicar o cliente;

 

 Identificar a causa da reclamação

Para tratar as reclamações procedentes que recebemos, precisamos indentificar de forma precisa o motivo da reclamação, ou seja, a causa do problema. Podemos utilizar um mapeamento que nos ajude a analisar estas reclamações. Podemos mapear as reclamações por setor (Atendimento,  Entrega, Produto ou serviço, Suporte). Em cada setor podemos criar subtipos e classificar a reclamação de acordo com cada situação. Com isso, conseguiremos:

 Identificar o problema com mais agilidade

 Identificar se as reclamações são recorrentes

 Saber qual setor gera mais reclamação

Com isso, poderemos acionar o setor que causou o problema, corrigir a falha de forma precisa e responder ao cliente em tempo hábil.

 

Estabelecer o plano de ação 

Após identificarmos a falha e resolvermos o problema do cliente, precisamos elaborar um plano para corrigir esta falha de forma precisa e evitar reclamações recorrentes.

Este plano deve estar ligado diretamente à falha por exemplo:

 Rever as instruções de atendimento e atualizar;

 Dar treinamentos periódicos;

 Contratar novos colaboradores;

 Trocar equipamentos;

 Mudar o fornecedor de matéria prima;

 Realizar avaliação dos funcionários;

 Incentivar a melhoria e qualidade no serviço.

Devemos sempre dar a devida atenção para o cliente que está reclamando e também ao setor onde ocorreu a falha. Com isso estaremos melhorando a qualidade do produto ou serviço oferecido, o relacionamento da empresa com o cliente e colaboradores, que também são muito importantes para a nossa empresa.

 

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