Como realizar uma gestão eficiente das reclamações de clientes e dar respostas rápidas?

Todos nós que temos um negócio, seja de vendas de produtos ou prestação de serviços, podemos receber a reclamação de um cliente e isso não é ruim pois, a partir da reclamação temos a oportunidade de melhorar a qualidade dos nossos serviços ou produtos.

Ao recebermos reclamações, devemos nos atentar ao que o cliente está questionando e tentar resolver o mais rápido possível. Mas por onde começar?

Abaixo temos alguns passos para fazermos uma gestão eficiente das reclamações:

 Realizar pesquisas de satisfação – a pesquisa de satisfação é uma forma de darmos liberadade ao nosso cliente para dar a sua opinião sobre os nossos produtos e serviços.

 Agradecer o cliente pela reclamação recebida – uma reclamação é sempre uma oportunidade para a nossa empresa melhorar os procedimentos, oferecer um serviço/produto de qualidade e quando agradecemos, o nosso cliente se sente valorizado.

 Ler/ouvir atentamente o cliente – desta forma saberemos que tipo de reclamação ele está fazendo e estaremos demostrando o quanto a solução da reclamação é importante para o nosso relacionamento com o cliente.

 Identificar o setor responsável – sabendo qual o setor que foi o foco da reclamação conseguiremos nos planejar, acionar o setor responsável, por exemplo: atendimento, vendas, entrega, produção, entre outros, e tomar as medidas que resolverá o problema de forma mais rápida e assertiva.

 Responder ao cliente sobre a solução de sua reclamação – devemos sempre responder ao cliente se o problema foi resolvido.

Se foi uma falha da nossa empresa, precisamos sempre nos deculpar pelo ocorrido, dessa forma conseguiremos entrar em um acordo mais amigável com o cliente que reclamou e as chances dele continuar utilizando os nossos serviços são maiores.

Nos casos em que não houve uma falha da nossa empresa, não devemos menosprezar ou minimizar a causa do problema pois, uma reclamação é também uma forma do cliente mostrar que tem interesse em continuar utilizando os nossos serviços/produtos, caso contrário, não abriria uma reclamação e simplesmente deixaria de ser nosso cliente.

Em todos os casos, precisamos nos colocar no lugar do nosso cliente. Desta forma, conseguiremos perceber o quanto ele se preocupa não só com a qualidade do serviço/produto que está recebendo mas também em manter um bom relacionamento com a nossa empresa.

 

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