Como lidar com as Reclamações de Clientes?

Se o cliente abre uma reclamação, indica que ele não está satisfeito ou que houve uma falha na entrega do produto/serviço contratado. Por isso, devemos sempre tratar a reclamação de um cliente como prioridade porque, dependendo do caminho que esta reclamação vai seguir, pode prejudicar a reputação da nossa empresa.

Toda reclamação deve ser sempre bem-vinda, porque é um indício de que devemos melhorar os nossos procedimentos e a melhor maneira de conseguirmos identificar estas melhorias são com as avaliações negativas dos nossos clientes. Abaixo estão algumas atitudes que farão toda diferença na hora de tratarmos uma reclamação:

 Ler/ouvir atentamente a opinião dos nossos clientes

Ao dar a devida atenção ao cliente, buscando entender os detalhes da reclamação, conseguiremos identificar o problema de forma mais precisa e resolvê-lo com mais agilidade e eficiência.

 Agradecer pela reclamação

O recebimento de uma reclamação também é uma demonstração de que o cliente gosta e tem o interesse de continuar utilizando o nosso serviço, caso contrário, ele simplesmente deixaria de ser nosso cliente . Ao agradecermos estamos demonstrando que não somos perfeitos, mas que estamos abertos a receber críticas, pois elas nos auxiliarão na melhoria contínua da prestação do nosso serviço e na conquista da satisfação de nossos clientes.

 Analisar detalhadamente todos os fatos apresentados

Através desta análise identificaremos qual foi o setor que motivou a reclamação, resolveremos o problema com rapidez e conseguiremos realizar todos os procedimentos necessários para que a reclamação não aconteça novamente. Alguns exemplos de melhorias que poderão ser implementadas: realizar novos treinamentos para os nossos colaboradores, disponibilizar ferramentas de trabalho melhores, criar programas que incentivam a melhoria da equipe, trocar de fornecedor (nos casos em que os produtos/serviços providos externamente apresentarem defeito), dentre outros.

 Buscar sempre uma solução rápida

Quanto mais rápido solucionarmos o problema, demonstramos o quanto estamos empenhados em manter um bom relacionamento com nosso cliente.

 Reconhecer o problema e se desculpar

Ao reconhecermos o nosso erro e nos desculparmos, o nosso cliente sentirá que realmente nos importamos e estamos dispostos a estar buscando sempre a melhor forma possível de resolvermos os incovenientes.

 Superar as expectativas do cliente

Quando uma falha acontece é nossa obrigação resolvê-la. Posteriormente, podemos surpreender o nosso cliente oferecendo algum benefício como: a gratuidade da utilização de um serviço por um determinado tempo, cupons de desconto para compras futuras, uma carta de agradecimento reconhecendo a importância do cliente para a empresa, etc. Isso fará com que ele fique surpreso com a nossa atitude e provavelmtente continuará utilizando o nosso serviço.

Portanto, devemos sempre estar buscando a melhoria contínua da nossa empresa e a melhor forma de sabermos se estamos no caminho certo é ouvindo a opinião dos nossos clientes. Com isso, demostraremos ao nosso cliente que ele é importante para nós e que estamos buscando constantemente entregar um produto/serviço de qualidade.

 

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