Quais fatores influenciam a percepção dos Clientes?

A percepção dos clientes pode ser influenciada por diversos fatores, como experiência pessoal, avaliações nas redes, marketing, facilidade de acesso às informações no site da empresa. Ou seja, desde do primeiro momento de contato do cliente com a empresa a percepção dele sobre nosso produto/serviço será influenciada. Para manter a percepção dos clientes positiva, a empresa precisa entregar uma experiência positiva. O cliente precisa se sentir satisfeito, bem tratado e perceber o valor agregado contido nos produtos ou serviços adquiridos. Por isso, separamos algumas dicas sobre fatores que influenciam a percepção dos clientes e que devem ser analisados implementados:

 Canais de Atendimento Eficazes

Oferecer opções de contato permite que cada perfil de cliente possa escolher a opção que melhor lhe agrada. Há pessoas que preferem o atendimento online, onde ele tenha maior autonomia. Há também aqueles que não abrem mão do contato direto com o atendente, seja este físico ou através de telefonemas. Dando o poder de escolhar ao cliente, você terá mais chances de agradá-lo.

Porém, devemos destacar que os canais oferecidos devem, obrigatoriamente, funcionar. Afinal, disponibilizar algo que não funciona ou funciona quando quer, obviamente resultará numa percepção totalmente negativa. Dessa forma, é preferível não dar opção, oferecendo um única forma de contato, mas que funcione corretamente. Se opções serão oferecidas, o mesmo nível de qualidade deve ser respeitado em qualquer uma delas.

 Atendimento Personalizado

O atendimento personalizado é muitas vezes o grande diferencial de uma empresa. Mesmo que alguns clientes prefiram o atendimento online, a interação humana é essencial em alguns casos. Demonstrar que o cliente e o seu problema são únicos e merecem a devida atenção faz diferença na percepção do cliente. Portanto, prepare sua equipe para esse tipo de atendimento, ofereça treinamentos não só sobre os produtos/serviços oferecidos, mas também sobre a maneira correta de tratar o cliente, como solucionar os problemas com rapidez e eficácia.

 Informações claras

Ao demonstrar proatividade para resolver o problema do cliente, não é legal prometer algo que não poderá ser cumprido. Por isso, seja sempre sincero com o seu cliente, lhe traga informações verídicas, sem querer enrolar o cliente. Ter esse tipo de atitude, além de desagradar o cliente, vai pegar mal para a imagem da empresa. O cliente precisa ter confiança na empresa. Assim, o que ficar acordado deve ser rigorosamente respeitado. Essa regra vale não só para prazos acordados, mas para brindes, descontos, taxas extras, sobre o que está incluso ou não no produto/serviço.

 Pós-Venda Bem Estruturado

O pós-venda é o principal vínculo entre a empresa e o cliente após concretização da venda. Portanto, deixar o cliente na mão, sem saber como lidar com o produto/serviço contratado não é nada recomendado. A etapa do pós-vendas existe justamente para resolver esse problema e fidelizar o cliente. O que, consequentemente, melhora a percepção do cliente sobre a sua marca. Estruture um pós-venda que esteja preparado para se relacionar com o cliente, prepare a equipe, ofereça novidades, realize pesquisas de satisfação, deixe o canal livre para o cliente dar sua opinião.

 

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