Como responder a um cliente insatisfeito?
Quando o cliente está insatisfeito com algum serviço prestado ou produto comprado, precisamos saber o motivo real da sua insatisfação para conseguir agir da forma correta. Abaixo estão alguns passos que devemos seguir para respoder a um cliente insatifeito:
Agradeça pelo contato e reclamação
Temos a obrigação de sempre atender a um cliente de forma educada e atenciosa, isto criará um clima mais amigável e transmitiremos confiança ao nosso cliente.
Ouça o que o cliente tem a dizer
Deixar o cliente à vontade para falar tudo o que julgar necessário, dar atenção e anotar todo o problema relatado nos ajudará a identificar o real motivo de sua insatisfação e o nosso cliente se sentirá valorizado.
Mantenha a calma
Ficar interrompendo, não dar atenção ou simplesmente discutir com o cliente não vai nos levar a lugar algum e poderá prejudicar ainda mais a nossa empresa. Afinal, o cliente terá uma experiência totalmente negativa se agirmos dessa forma.
Dê um prazo para responder
Ninguém gosta de ficar esperando por uma solução, mas, em alguns casos, não tem como resolver o problema na hora. Ao informar que precisamos de um prazo para analisar e responder a sua reclamação, o cliente compreenderá e não sentirá que está perdendo o seu tempo.
Reconheça o erro
Ao reconhecermos que houve um erro, pedirmos desculpas e informar que o problema foi resolvido, deixaremos o cliente mais confortável e ele, possivelmente, voltará a fazer negócio com a nossa empresa.
Precisamos sempre manter a calma mesmo que o cliente não tenha razão, isto indicará que temos profissionalismo e que estamos dispostos a analisar o caso para, enfim, resolver os possíveis problemas relatados.
Conheça o software Portal ISO, uma ferramenta completa para o Gerenciamento de Reclamações de Clientes, com inúmeras funcionalidades que podem ser utilizadas para registrar, analisar e tratar as reclamações. O Portal ISO permite a personalização completa do processo de tratamento de uma não conformidade. Os gráficos e relatórios para Gestão de Reclamações gerados pelo Portal ISO facilitam a tomada de decisão baseada em evidência. Para quem deseja conhecer melhor as funcionalidades do Portal ISO, é possível realizar um teste gratuito. Para mais informações, clique aqui.